近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的《關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》顯示，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴最為集中，占投訴總量的比重為49.6%。
2021年全年的信用卡消費投訴排行榜也隨之出爐。記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，2021年全年，光大信用卡消費投訴量在股份行中排名第一，達到了14967件。分季度來看，光大信用卡去年也是連續(xù)兩個季度信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行首位。
記者以“光大銀行信用卡”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺中進行搜索，結(jié)果顯示，截至目前，和光大信用卡相關(guān)的投訴達到4300余件。梳理來看，頻次較高的投訴主要涉及光大銀行信用卡用“提額”誘導(dǎo)消費者開通分期業(yè)務(wù)收取高額息費，捆綁銷售保險產(chǎn)品，對逾期用戶暴力催收，私自辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等等。“消費一塊錢的東西也要分期收手續(xù)費”，“一天打八個電話讓你買保險、辦理分期”，類似遭遇讓消費者叫苦不迭。
去年全年近15000件消費投訴主要涉及哪些問題？對于黑貓投訴平臺中消費者反映的情況，光大銀行信用卡中心如何回應(yīng)？就相關(guān)問題，記者致電光大銀行方面。官方客服表示，已將相關(guān)采訪問題登記反饋至對接部門，將會有專人予以回復(fù)。截至發(fā)稿，記者尚未收到回復(fù)。
捆綁搭售保險等亂象仍存
資料顯示，光大銀行信用卡中心創(chuàng)始于2003年7月，直屬于中國光大銀行總行，是在國有控股、國際金融組織參股全國性股份制商業(yè)銀行的框架內(nèi)，服務(wù)于廣大消費者的信用卡中心。光大銀行信用卡中心實行的是總行直接領(lǐng)導(dǎo)下的、集中式的信用卡事業(yè)部的組織形式，在全國各大中心城市下設(shè)直屬營銷中心，與光大銀行的分支機構(gòu)、對外營業(yè)機構(gòu)，共同組成光大銀行的信用卡業(yè)務(wù)體系。
記者注意到，去年2月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局就曾通報光大銀行違規(guī)展業(yè)問題，涉及違規(guī)代客操作、短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品、個貸業(yè)務(wù)與保險產(chǎn)品強制捆綁等多項違法違規(guī)行為。
通報顯示，在個貸業(yè)務(wù)與保險產(chǎn)品強制捆綁問題上，光大銀行與某財險公司合作開展的“聯(lián)合I貸”和小額無抵押貸款業(yè)務(wù)未區(qū)分消費者信貸風(fēng)險水平和授信狀況，限定承保機構(gòu)、強制捆綁搭售保險，嚴重侵害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
黑貓投訴平臺投訴信息顯示，光大銀行信用卡業(yè)務(wù)也存在搭售保險產(chǎn)品的情況。例如，近期多名光大信用卡持卡人反映，光大信用卡未經(jīng)用戶允許私自辦理業(yè)務(wù)。投訴顯示，光大信用卡官方95595客服向其致電，借以信息核對的名義，未經(jīng)用戶允許，私自辦理光大互助會業(yè)務(wù)，扣費180元。
記者了解到，所謂“光大銀行互助會”增值業(yè)務(wù)是針對優(yōu)質(zhì)的光大信用卡用戶推出的會員專享服務(wù)，同時還可享受相應(yīng)的保險服務(wù)。
開通后光大銀行互助會會員第一可享受電話醫(yī)生服務(wù)，早8點到晚8點，可通過電話向三甲醫(yī)院的醫(yī)生在線咨詢?nèi)粘＝】祷蜥t(yī)療問題。第二，外地旅行期間會員可以享受24小時緊急救援服務(wù)。第三，會員一年可享受一次住院醫(yī)療意見服務(wù)，適用于住院類疾病。此外，還會免費贈送會員一份保險，主要保障是惡性腫瘤。其保額根據(jù)年齡的不同而有所不同。
在投訴中，消費者稱，光大信用卡官方客服在電話中表示，該筆180元費用是所有的光大信用卡金卡用戶都需要付的費用。消費者認為，光大信用卡存在“惡意扣費、欺詐用戶”的嫌疑。
光大信用卡官方APP為“陽光惠生活”APP。記者注意到，在該APP的“安心還”、“安心刷”兩款產(chǎn)品中，也出現(xiàn)了疑似的“服務(wù)+保險”模式的捆綁搭售情況。
以“安心還”為例，據(jù)介紹，“安心還”服務(wù)提供兩項權(quán)益，一是還款日前一天進行還款提醒；二是意外、重疾還款保障，年累計賠付最高不超過人民幣10萬元，主副卡全覆蓋，涵蓋115種重大疾病，另外還附贈新冠肺炎保障。該產(chǎn)品適用于全景客戶，65歲（含）以上持卡人除外，費用為9元/月，每月自動續(xù)費。太平財產(chǎn)保險為該服務(wù)提供保障。
中國光大銀行信用卡中心總經(jīng)理劉瑜曉在接受媒體專訪時曾表示，“安心還”、“安心刷”等個性化產(chǎn)品，是光大信用卡在踐行“懂你”品牌理念的過程中，為消費者提供的有情感、有溫度的服務(wù)。
不過，對此，有消費者質(zhì)疑，信用卡還款提醒本就是信用卡機構(gòu)應(yīng)當提供的服務(wù)，出現(xiàn)在“安心還”產(chǎn)品中，更像是一個添頭，“其實就是以安心還款為噱頭在賣保險。”
另外值得一提的是，“安心還”服務(wù)條款顯示，持卡人訂購本增值服務(wù)，即視為持卡人同意中國光大銀行信用卡中心作為投保人，為持卡人（作為被保險人）向保險公司投保，保險金額為持卡人事故發(fā)生當日或首次發(fā)病確診當日北京時間零點核定的欠款總金額。持卡人訂購本增值服務(wù)，即視為“持卡人同意指定中國光大銀行股份有限公司信用卡中心為第一順序受益人。持卡人本人或持卡人的財產(chǎn)法定繼承人為第二順序受益人。在賠付第一順序受益人后，有剩余保險金的情況下，賠付第二順序受益人。”
上述條款同樣讓消費者表示“很不合理。”“光大銀行信用卡中心為用戶向保險公司投保，第一受益人也是光大信用卡，這筆保費為何需要用戶來承擔？”有用戶這樣質(zhì)疑。
以“提額”誘導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)
密集的業(yè)務(wù)推廣電話，是光大信用卡的另一大投訴集中點。“一天打八個電話推讓你買保險、辦理分期”，類似遭遇讓消費者叫苦不迭。光大銀行信用卡中心的外呼電話在推廣業(yè)務(wù)、推銷產(chǎn)品時，也讓消費者踩了不少“坑”。
例如，在分期業(yè)務(wù)方面，“提額”成為光大銀行信用卡中心的外呼人員最常用的推廣話術(shù)。
一位消費者的投訴信息顯示，光大銀行信用卡中心向其致電稱其信用卡可以提額，條件是需要辦理分期業(yè)務(wù)。但開通分期后該用戶的信用額度并未提高。部分用戶在正常使用信用卡的情況下，還遭遇了降額。消費者質(zhì)疑光大銀行信用卡涉嫌“誘導(dǎo)用戶辦理分期，從而收取高額手續(xù)費。”上述用戶提供的截圖顯示，當月其消費類賬單透支利率為日利率萬分之五，折合年化利率為18.25%。
不少用戶則是在查看賬單時發(fā)現(xiàn)，自己的信用卡被默認設(shè)置為賬單分期。一位用戶投訴稱其光大銀行信用卡私自被開通分期付款，“消費一塊錢的東西也要分期收手續(xù)費。”
近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于警惕過度借貸營銷誘導(dǎo)的風(fēng)險提示》指出，利用大數(shù)據(jù)信息和精準跟蹤，一些機構(gòu)挖掘用戶的“消費需求”后，不顧消費者綜合授信額度、還款能力、還款來源等實際情況，過度營銷、誘導(dǎo)消費者超前消費，致使消費者出現(xiàn)過度信貸、負債超出個人負擔能力等風(fēng)險。“信用卡分期、信用貸款等息費未必優(yōu)惠，折合年化費率計算后的綜合貸款成本可能很高，過度信貸易造成過度負債。”銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局提示。
保險產(chǎn)品推銷方面，也有不少消費者投訴稱，光大信用卡官方客服95595號碼多次來電，借以“提額”的名義，誘導(dǎo)用戶購買光大永明保險公司的保險產(chǎn)品。
一位用戶表示，辦理光大信用卡時，領(lǐng)用合約明確，光大銀行信用卡會對用戶信息保密。然而，在辦卡后，光大永明人壽保險銷售人員多次向其撥打電話推銷保險產(chǎn)品。“說買一份保險對我本人的信用卡有好處，能提額，我就信以為真了。結(jié)果買了幾個月還是原來的額度。”
該消費者認為，光大永明人壽保險銷售人員存在欺騙誘導(dǎo)行為，同時質(zhì)疑光大信用卡涉嫌未經(jīng)用戶同意把用戶信息私自同步給了光大永明人壽保險。
除了上述光大銀行的關(guān)聯(lián)公司外，還有第三方公司也以“提額”的名義給光大信用卡持卡人打來營銷推廣電話。
例如，光大銀行信用卡向一名消費者來電稱，現(xiàn)有一套床上用品8件套回饋給老客戶，分期2988元，分12期，正常還款六個月后用戶的信用卡額度可提高到15萬元。不過，該消費者參加活動后發(fā)現(xiàn)，賬單顯示，扣款的是一家叫做北京瑞馳匯盛商貿(mào)有限公司的企業(yè)。第二天，該用戶撥打光大銀行信用卡官方電話詢問是否有提額活動。客服回復(fù)表示，“有這個活動，但不能保證能提額到15萬元。”
記者注意到，今年3月15日，央視3·15晚會曝光了騷擾電話背后的黑色產(chǎn)業(yè)鏈，多家公司被點名。其中就包括一家叫做“青牛公司”的企業(yè)。
據(jù)悉，外呼行業(yè)中，名稱帶有青牛關(guān)鍵詞的公司多指北京青牛技術(shù)股份有限公司。青牛技術(shù)官網(wǎng)信息顯示，在金融領(lǐng)域，其合作伙伴包括多家銀行及保險公司，曾中標多家銀行的外呼項目。例如，2021年7月，青牛技術(shù)中標了光大銀行信用卡中心“信用卡信審系統(tǒng)2021年升級項目”，中標金額115萬元。該項目主要內(nèi)容包括“語音預(yù)外呼功能探索”等。
對此，3月16日，青牛技術(shù)發(fā)布聲明稱，央視節(jié)目中提及的青牛公司并非北京青牛技術(shù)股份有限公司，也從未開展過央視3·15節(jié)目提及的通過瀏覽網(wǎng)頁泄露手機號及個人信息撥打騷擾電話的業(yè)務(wù)。
