近日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(簡(jiǎn)稱：四川省消委)發(fā)布2022年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告顯示，2022年第三季度，四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織)共受理消費(fèi)者投訴13488件;解決13032件，投訴解決率96.62%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2033.25萬元。

質(zhì)量問題投訴仍居首

報(bào)告顯示，從投訴性質(zhì)類分析來看，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前五名，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。但與上年同期相比，商品、服務(wù)的質(zhì)量方面的投訴下降趨勢(shì)也最為明顯，假冒、合同和計(jì)量的投訴比例上升幅度較大。

根據(jù)投訴商品種類分析，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前三位。與2021年同期相比，食品類、首飾及文體用品類等的投訴呈上升趨勢(shì)，而日用商品類、交通工具類、房屋及建材類等下降趨勢(shì)較為明顯。

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)類，銷售服務(wù)類及文化、娛樂、體育服務(wù)類的消費(fèi)者投訴居前三位。與2021年同期相比，銷售服務(wù)類、文化、娛樂、體育服務(wù)類及公共設(shè)施服務(wù)類等消費(fèi)投訴呈上升趨勢(shì)，而郵政業(yè)服務(wù)類、通信服務(wù)類和房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類等呈下降趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難題待解

值得留意的是，極端天氣和突發(fā)疫情導(dǎo)致部分領(lǐng)域投訴激增、新消費(fèi)問題頻發(fā)、老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等，成為第三季度投訴熱點(diǎn)。其中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、定制家居、醫(yī)美等新消費(fèi)投訴引發(fā)關(guān)注。

以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)為例，四川省消委指出，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營業(yè)態(tài)，直播、語音、AR(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí))等營銷方式在激發(fā)消費(fèi)者熱情時(shí)，引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷，貨不對(duì)板、質(zhì)量瑕疵、商品損壞、限制七日無理由退貨權(quán)等問題頻發(fā)。

對(duì)此，四川省消委建議，一是經(jīng)營者應(yīng)壓實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，加強(qiáng)自律，嚴(yán)實(shí)法律底線;二是聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，加強(qiáng)對(duì)新業(yè)態(tài)的分析和研究，推進(jìn)行業(yè)規(guī)范;三是堅(jiān)持“科技向善”理念，促進(jìn)行業(yè)自律和發(fā)展。

醫(yī)美消費(fèi)問題頻發(fā)

隨著生活水平日益提高，人們對(duì)美的追求愈加強(qiáng)烈，然而市場(chǎng)上美容機(jī)構(gòu)魚龍混雜，致使美容消費(fèi)糾紛頻發(fā)。投訴問題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)、推薦網(wǎng)貸消費(fèi)、預(yù)付卡亂象、不明碼標(biāo)價(jià)等。維權(quán)難點(diǎn)主要體現(xiàn)在美容產(chǎn)品鑒定難、消費(fèi)者受傷原因難以確定、消費(fèi)證據(jù)收集受限等方面。

四川省消委提醒消費(fèi)者，在選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)時(shí)，一要查看醫(yī)美機(jī)構(gòu)相關(guān)經(jīng)營證件是否合規(guī)，執(zhí)業(yè)范圍是否包含醫(yī)美診療項(xiàng)目;二要查看醫(yī)生是否具有《醫(yī)師資格證書》和《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等;三要通過國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查看使用的藥物、器械等是不是審查認(rèn)證產(chǎn)品;四要簽訂合同，明確各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容;五要保存好有關(guān)消費(fèi)憑證，及時(shí)維權(quán)。

定制家居引消費(fèi)爭(zhēng)議

此外，定制類消費(fèi)迎合個(gè)性化需求深受消費(fèi)者青睞，但因家具定制行業(yè)水平參差，引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議不斷。四川省消委指出，投訴主要包括合同約定不清，如使用材料的材質(zhì)、品牌、產(chǎn)地等與約定不符;因效果圖與實(shí)際交付差異，引發(fā)對(duì)設(shè)計(jì)圖、施工圖的效力確認(rèn)問題;因增項(xiàng)、加價(jià)或變更設(shè)計(jì)產(chǎn)生的價(jià)格計(jì)算、支付及違約金計(jì)算產(chǎn)生糾紛;定制類家具引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題。

四川省消委提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者在定制家具時(shí)，要做到貨比三家，盡量選擇有實(shí)力、信譽(yù)度高的商家;同時(shí)，要嚴(yán)審合同，看清重要條款，明確產(chǎn)品的型號(hào)、材質(zhì)等重要信息，核對(duì)圖紙清單，約定好生產(chǎn)周期、交付時(shí)間、安裝周期以及違約責(zé)任等;此外，需注意收集并保存有關(guān)證據(jù)，如商家宣傳畫冊(cè)、雙方聊天記錄、電話錄音等。

“消費(fèi)者可參考四川省市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的《放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第5部分：家具行業(yè)》地方標(biāo)準(zhǔn)，了解家具產(chǎn)品放心舒心消費(fèi)服務(wù)的原則、基本要求、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)等內(nèi)容。”四川省消委提示。