6—8月份，既有“6·18”年中大促，還有以平臺(tái)周年慶為名推出的“8·18”大促。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，年中促銷季線上市場增長平穩(wěn)。日前，中國消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴聯(lián)合發(fā)布的《2022年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)第三季度報(bào)告》顯示，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)規(guī)律受到疫情影響，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全流程提升消費(fèi)體驗(yàn)，成為對(duì)沖疫情影響的重要手段。

年中促銷季線上市場增長平穩(wěn)

國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，6—8月份，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場增長并未出現(xiàn)明顯向上波動(dòng)，同比增長總體保持穩(wěn)中有升的態(tài)勢。

在消費(fèi)行為總體更加謹(jǐn)慎、消費(fèi)信心逐漸恢復(fù)的過程中，保障供應(yīng)鏈穩(wěn)定和物流暢通，對(duì)更好地恢復(fù)消費(fèi)意愿十分重要。作為連通上下游的樞紐，平臺(tái)以數(shù)據(jù)要素為支撐，加強(qiáng)供應(yīng)鏈協(xié)同創(chuàng)新能力，可以不斷承接消費(fèi)潛力的釋放需求。近年來，電商平臺(tái)在提升消費(fèi)者物流體驗(yàn)方面不斷加碼。

淘寶數(shù)據(jù)顯示，近期消費(fèi)者在手機(jī)端關(guān)于物流體驗(yàn)的相關(guān)咨詢占比日漸增加。分析原因發(fā)現(xiàn)，如果貨物在寄遞過程中出現(xiàn)異常，消費(fèi)者無論是求助商家、平臺(tái)還是物流公司，皆因環(huán)節(jié)偏多、操作復(fù)雜、溝通成本較高等原因，很難得到確定性答復(fù)。為解決這一問題，平臺(tái)梳理了從消費(fèi)者購買到商家發(fā)貨、快遞寄遞及消費(fèi)者簽收各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵問題，并對(duì)消費(fèi)者物流體驗(yàn)進(jìn)行深入調(diào)研，制定解法優(yōu)化體驗(yàn)。目前，新功能已開展灰度測試，有效減少了近百萬人次的求助需求，消費(fèi)者售后咨詢滿意度提升了近5%。

解決消費(fèi)痛點(diǎn)對(duì)沖疫情影響

從細(xì)分行業(yè)來看，疫情成為影響部分行業(yè)糾紛率升降的關(guān)鍵因素。上季度受疫情影響按下暫停鍵的春季家裝進(jìn)程，在本季度快速恢復(fù)。“6·18”大促期間，家裝行業(yè)交易額增幅超出預(yù)期。由于多數(shù)家裝產(chǎn)品屬于金額偏高的大件商品，故商品在運(yùn)輸環(huán)節(jié)更多使用大件物流。因疫情原因，物流運(yùn)輸節(jié)奏受到影響，消費(fèi)者無法線上查看貨物流轉(zhuǎn)信息，心急的消費(fèi)者常常會(huì)選擇退款，由此引發(fā)大額運(yùn)費(fèi)爭議。疊加家裝商品在送貨上門安裝過程中，因發(fā)現(xiàn)問題而需要拆卸退貨等原因產(chǎn)生的糾紛，導(dǎo)致裝修定制行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲24%。

此外，家裝類商品“最后一公里”送裝分離、消費(fèi)者驗(yàn)貨難等是行業(yè)長期存在的消費(fèi)痛點(diǎn)。傳統(tǒng)快運(yùn)物流商送貨上門后，無法提供安裝服務(wù)，而各地?fù)碛兴脱b能力的專線公司存在服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等情況。

為解決上述消費(fèi)痛點(diǎn)，電商平臺(tái)及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。菜鳥在約占國內(nèi)20%家裝市場份額的廣東佛山建成國內(nèi)家裝行業(yè)規(guī)模領(lǐng)先的自營產(chǎn)業(yè)帶分撥中心，建起了一套由佛山觸達(dá)全國300多個(gè)城市的送裝一體物流體系。為了提供確定性的履約服務(wù)，開通佛山家具產(chǎn)業(yè)帶至全國核心70個(gè)城市的定點(diǎn)貨運(yùn)班車，使得佛山家具發(fā)往全國各地的平均用時(shí)縮短2—3天。在消費(fèi)末端，菜鳥還組建了一支自營的送裝隊(duì)伍，提供“送裝一體”“免費(fèi)取舊”服務(wù)，消費(fèi)者滿意度超過市場平均水平。

全流程探索消費(fèi)體驗(yàn)提升舉措

如今，消費(fèi)者的關(guān)切和需求已從撮合交易，向消費(fèi)決策、交易履約等環(huán)節(jié)延伸，消費(fèi)者綜合體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)決策形成的影響比重增加。如何滿足和提升消費(fèi)者體驗(yàn)，將成為拉動(dòng)消費(fèi)增長的關(guān)鍵。

淘寶天貓客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，“貨在途中時(shí)退款”已成為影響消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。商家發(fā)貨后，貨在途中消費(fèi)者要求退款時(shí)，商家只有“同意退款”和“拒絕申請(qǐng)”兩個(gè)選項(xiàng)。為了保證錢貨安全，商家往往會(huì)先選擇拒絕退款再與消費(fèi)者協(xié)商。但消費(fèi)者對(duì)此并不理解。

近日，淘寶針對(duì)“貨在途中時(shí)退款”場景升級(jí)了商家端處理流程，優(yōu)化了消費(fèi)者端交互界面。商家端限制了“拒絕申請(qǐng)”按鈕，新增“攔截包裹”“協(xié)商退貨退款”按鈕。商家首次處理時(shí)，可選擇“同意退款”或“攔截物流”，若識(shí)別到物流簽收可“協(xié)商退貨退款”，商家可根據(jù)物流信息識(shí)別進(jìn)行操作。消費(fèi)者端發(fā)起退款時(shí)，從“待商家處理”轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┯行锪餍畔ⅲ龑?dǎo)消費(fèi)者拒收。當(dāng)商家拒絕退款時(shí)，從直接顯示“商家已拒絕”轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_商家動(dòng)作、攔截信息等。若商家攔截失敗或已簽收時(shí)，從被生硬拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)橛押脜f(xié)商，并告知后續(xù)處理動(dòng)作。物流已簽收需要退貨退款時(shí)，從原有“重新發(fā)起申請(qǐng)”轉(zhuǎn)變?yōu)橐绘I確認(rèn)是否接受退貨退款方案，減少了操作步驟和等待商家處理的時(shí)間成本。系統(tǒng)已于8月16日逐步開展這一新功能的灰度測試更新，目前已覆蓋60%的相關(guān)業(yè)務(wù)，預(yù)測全量上線后，可減少23%的消費(fèi)者咨詢求助量。