布局?jǐn)?shù)字化多年的阿里向前又邁出了一步。

6月29日，阿里巴巴宣布成立專注企業(yè)數(shù)智服務(wù)的子公司——瓴羊智能服務(wù)公司。瓴羊寓意“數(shù)字化領(lǐng)頭羊”，將通過領(lǐng)先、敏捷的數(shù)智產(chǎn)品及服務(wù)，為企業(yè)提供全方位的數(shù)字化增長(zhǎng)能力。

看了瓴羊的介紹，讓筆者想起了一家美國(guó)上市公司zendesk，該公司最近還涉及美國(guó)最大一筆私募股權(quán)收購。

(資料圖片)

6月24日，Zendesk宣布已完成收購最終協(xié)議，由全球投資公司Permira 和 Hellman & Friedman LLC（“H&F”）領(lǐng)導(dǎo)的投資者集團(tuán)將以102億美元收購Zendesk。根據(jù)協(xié)議條款，Zendesk股東每股將獲得77.50美元，該報(bào)價(jià)比Zendesk在2022年6月23日的收盤價(jià)上溢價(jià)約34%。據(jù)悉，這將是今年最大的私募股權(quán)收購之一，此前該公司曾嘗試出售自身未果。

不同于Salesforce、Workday等SaaS公司被媒體廣泛報(bào)道，Zendesk在國(guó)內(nèi)的知名度并不高，但不得不說，Zendesk不管從體量上還是從發(fā)展路徑上都是比較適合中國(guó)SaaS創(chuàng)業(yè)者和投資人研究的標(biāo)的。

DaaS到底是個(gè)啥

Not SaaS, But DaaS。

根據(jù)瓴羊的官網(wǎng)的介紹，瓴羊是一家專注企業(yè)數(shù)智服務(wù)的DaaS公司，由阿里巴巴集團(tuán)數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)、客服系統(tǒng)、供應(yīng)鏈服務(wù)等多個(gè)部門融合升級(jí)而來，沉淀了阿里十年來數(shù)字化實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)與能力，是“阿里巴巴最佳實(shí)踐”完整、系統(tǒng)、產(chǎn)品化地全面對(duì)外輸出。

所以說，瓴羊并不是憑空產(chǎn)生的，而是阿里長(zhǎng)期數(shù)字化實(shí)踐的產(chǎn)物。阿里的數(shù)字化實(shí)踐可分為三個(gè)階段，2012-2014年的內(nèi)部探索期，該階段提出阿里數(shù)據(jù)建設(shè)方法論，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、成本可控。同時(shí)內(nèi)部形成多款標(biāo)桿性數(shù)據(jù)產(chǎn)品，如生意參謀、雙11數(shù)據(jù)大屏等。2015-2016年的高速發(fā)展期，該階段阿里啟動(dòng)中臺(tái)戰(zhàn)略，進(jìn)行全域數(shù)據(jù)建設(shè)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)、技術(shù)、產(chǎn)品和組織，強(qiáng)化數(shù)據(jù)能力在業(yè)務(wù)端的價(jià)值顯現(xiàn)，讓數(shù)字化能力廣泛服務(wù)于各個(gè)業(yè)務(wù)和每一個(gè)員工。2017-2021年的爆發(fā)期，該階段應(yīng)商家日益增長(zhǎng)的需求，阿里中臺(tái)能力進(jìn)行對(duì)外輸出，推出Dataphin、Quick、BI、品牌數(shù)據(jù)銀行等產(chǎn)品，幫助企業(yè)通過數(shù)字化技術(shù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新和增長(zhǎng)，在生態(tài)內(nèi)外產(chǎn)生顯著價(jià)值。2021年12月，瓴羊成立。

一向擅長(zhǎng)用新概念吸引公眾眼球的阿里，上次的數(shù)據(jù)中臺(tái)掀起了一股數(shù)據(jù)中臺(tái)的創(chuàng)業(yè)熱潮，此次高調(diào)喊出的DaaS概念究竟為何物，又將在創(chuàng)投圈造成什么化學(xué)反應(yīng)呢？

DaaS并非一個(gè)新概念，曾經(jīng)也有Snowflake提出的DaaS（Data-warehouse-as-a-Service）概念，解決傳統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)易崩潰、高頻讀寫難、數(shù)據(jù)復(fù)制與遷移難等諸多問題，成為數(shù)據(jù)倉的發(fā)展主流，在國(guó)內(nèi)常常被理解為數(shù)據(jù)中臺(tái)。還有一個(gè)DaaS（Database as a Service）數(shù)據(jù)庫作為一種服務(wù)。這兩類DaaS實(shí)質(zhì)上只是提供數(shù)據(jù)管理、儲(chǔ)存、遷移、混合、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫支撐等類SaaS工具的能力。

而瓴羊打算重新定義DaaS（Data intelligence as a Service），即以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為增長(zhǎng)引擎，打通整合企業(yè)的業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流和工作流，實(shí)現(xiàn)三流一體，為企業(yè)帶來高質(zhì)量增長(zhǎng)。

根據(jù)瓴羊CEO朋新宇介紹DaaS與SaaS的區(qū)別，從定位講，SaaS是數(shù)字化工具的改革，DaaS是數(shù)字化改革的工具。傳統(tǒng)的SaaS主要是對(duì)工作流程的改造，而DaaS的本質(zhì)是以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為增長(zhǎng)引擎，全面重構(gòu)企業(yè)的商業(yè)流、數(shù)據(jù)流和工作流，讓企業(yè)有數(shù)據(jù)可應(yīng)用、靠數(shù)據(jù)來思考、用數(shù)據(jù)來決策，用數(shù)據(jù)的確定性幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)不確定性，從而發(fā)揮最大經(jīng)營(yíng)價(jià)值。

從本質(zhì)講，SaaS解決效率問題，DaaS解決價(jià)值問題。過去，企業(yè)認(rèn)為：業(yè)務(wù)從線下到線上化，買個(gè)SaaS軟件，就能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。但是企業(yè)發(fā)現(xiàn)，無論是CRM還是ERP，不管采購什么類型SaaS軟件，大多只解決了效率問題，但并不能提升業(yè)務(wù)的價(jià)值問題。

SaaS是一種工作流的標(biāo)準(zhǔn)化，DaaS是數(shù)據(jù)流的全場(chǎng)景化；將數(shù)據(jù)產(chǎn)生的價(jià)值貫穿在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的方方面面。

根據(jù)瓴羊?qū)aaS的定義，其打造了分析云、營(yíng)銷云、產(chǎn)銷云、客服云、開發(fā)云五大產(chǎn)品矩陣，包含Dataphin、Bizphin、QuickAudience、QuickBI、生意參謀、經(jīng)營(yíng)參謀等11個(gè)核心產(chǎn)品，其中開發(fā)云屬于基礎(chǔ)構(gòu)建產(chǎn)品，包括智能數(shù)據(jù)構(gòu)建與管理的Dataphin，以及智能商業(yè)構(gòu)建與管理的Bizphin，而分析云、營(yíng)銷云、產(chǎn)銷云和客服云屬于業(yè)務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品。通過這一產(chǎn)品架構(gòu)來賦能企業(yè)，優(yōu)化企業(yè)在數(shù)據(jù)資產(chǎn)、會(huì)員價(jià)值、貨品效率和客戶體驗(yàn)等方面的能力。

阿里作為國(guó)內(nèi)最早探索數(shù)字化的企業(yè)之一，此時(shí)祭出瓴羊，為數(shù)字化開辟了新的方向，這不僅使深陷迷茫的SaaS創(chuàng)業(yè)者汲取了靈感，也使得對(duì)SaaS投資一度失去信心的投資人重拾信心。

阿里一家有人才、有資金、有數(shù)據(jù)的大企業(yè)在數(shù)字化這條路上已經(jīng)探索10年之久，雖然取得一定的成果，但在解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)的問題上，還需要不斷打磨產(chǎn)品，阿里尚且如此，更何況初創(chuàng)企業(yè)。

美股這家市值近百億美元的上市公司的發(fā)展路徑值得我們借鑒和思考。

Zendesk，何許人也？

不像國(guó)內(nèi)層出不窮的概念，美國(guó)的企業(yè)雖然業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)化，但對(duì)自己的定位依然會(huì)保持不變，Zendesk對(duì)外一直稱自己為SaaS公司。

Zendesk于2007年成立于丹麥，并在2009年4月在特拉華州重新合并，公司成立的前十年是一家云客服公司，目前已經(jīng)成長(zhǎng)為一家CRM平臺(tái)。Zendesk是客服SaaS領(lǐng)域在全球范圍內(nèi)的先行者，也是營(yíng)收最早達(dá)到1億美元的客服SaaS公司。

Zendesk得到了多家知名的老牌VC機(jī)構(gòu)的青睞，除了我們熟悉的經(jīng)緯、紀(jì)源，還有CRV、Benchmark等。

Zendesk的主要產(chǎn)品體系為前端多渠道信息接入的涵蓋呼叫中心（呼入+電銷）、在線客服、工單、客服機(jī)器人在內(nèi)的四位一體客服系統(tǒng)，能滿足企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷、協(xié)作、數(shù)據(jù)分析等多方面需求。

單一產(chǎn)品站穩(wěn)腳跟，并購開疆拓土。Zensdesk從工單系統(tǒng)一款產(chǎn)品切入，且2011年之前，Zendesk只有一款工單產(chǎn)品，通過流程化管理，極大便利了中小型企業(yè)客服過程，使得Zendesk在中小企業(yè)客戶中極受歡迎。隨著融資節(jié)奏的加快，Zendesk開始通過并購不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)線，到2016年已經(jīng)有四條核心業(yè)務(wù)線——Support、Talk、Chat、Guide，各業(yè)務(wù)線都已推出面向大型企業(yè)客戶版本。2017-2018年又新提出了Sell、Explore和Connect，并且將原有的四大核心作為組合套餐（suite）出售。2018年，開始進(jìn)軍CRM領(lǐng)域，開發(fā)出基于亞馬遜的AWS的CRM平臺(tái)Sunshine。

服務(wù)大型企業(yè)決定了產(chǎn)品的高度。大企業(yè)除了客單價(jià)高，穩(wěn)定，有燈塔效應(yīng)外，最主要的一點(diǎn)是，大型企業(yè)的需求更加復(fù)雜，客服SaaS作為企業(yè)離不開的一款應(yīng)用，產(chǎn)品的開發(fā)與進(jìn)化必須從客戶中來到客戶中去，復(fù)雜的需求對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的打磨有著至關(guān)重要的作用。Zendesk的定位旨在令產(chǎn)品功能更加強(qiáng)大而全面，這也是大型客戶所需要的。Zendesk的產(chǎn)品有著更高的價(jià)格，但是也有著更加多樣化的海量數(shù)據(jù)、更加成熟的知識(shí)庫系統(tǒng)與智能的機(jī)器人。此外，Zendesk在安全方面有更高規(guī)格的功能，這正是大型企業(yè)所重視的。

開放性決定了產(chǎn)品的寬度。SaaS企業(yè)的產(chǎn)品矩陣往往像一棵樹一樣，并非誕生之日起就是個(gè)完整的產(chǎn)品體系，而是以一個(gè)功能為起點(diǎn)，然后隨著對(duì)客戶需求的調(diào)研和研究開發(fā)新的產(chǎn)品，豐富功能的同時(shí)也增加客戶的復(fù)購率。筆者曾經(jīng)走訪過多家SaaS企業(yè)，他們反映一個(gè)大型企業(yè)起碼用上百個(gè)軟件系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)涉及到幾十家軟件企業(yè)，系統(tǒng)之間盤根錯(cuò)節(jié)，如果沒有一個(gè)開放性的系統(tǒng)，既不能與原有系統(tǒng)打通，也不利于自身產(chǎn)品的開發(fā)，但開放性意味著客戶粘性的降低，許多企業(yè)往往為了客戶粘性而忽略開放性。

Zendesk的開放性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，第一是對(duì)第三方應(yīng)用的兼容性。比如，Zendesk與Twitter進(jìn)行了深度整合，并宣布與Salesforce和Facebook進(jìn)行更加深入的整合。Zendesk在2012年Q2推出Zendesk APP支持第三方應(yīng)用以來，Apps Market中已經(jīng)上線超過700件程序，超過68%的用戶通過PAAS平臺(tái)增強(qiáng)了Zendesk的產(chǎn)品多樣性。

第二是數(shù)據(jù)的流通性與復(fù)用性。Zendesk Explore以及Guide是Zendesk數(shù)據(jù)流通性的代表，數(shù)據(jù)復(fù)用提高了數(shù)據(jù)的價(jià)值。Zendesk的大部分產(chǎn)品從設(shè)計(jì)之初就考慮了數(shù)據(jù)遷移的問題：例如Amazon Connect客戶將擁有Zendesk提供的guide功能，也就是說Zendesk的知識(shí)庫數(shù)據(jù)可以被用于Amazon Connect；Zendesk的Explore產(chǎn)品也可以用于外部數(shù)據(jù)的分析。

第三，CRM平臺(tái)與客服平臺(tái)的融合。Zendesk推出CRM平臺(tái)構(gòu)建數(shù)據(jù)生態(tài)的閉環(huán)。2018年Q4，Zendesk推出基于亞馬遜AWS全新的Sunshine CRM平臺(tái)，這是一個(gè)客戶關(guān)系管理平臺(tái)，使得企業(yè)能夠連接和集成通過Zendesk產(chǎn)品系列產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)，并使得公司通過API接口從sunshine內(nèi)外獲取數(shù)據(jù)變得容易。

為了克服因開放性造成的用戶忠誠度的降低，Zendesk推出CRM平臺(tái)構(gòu)建完整的生態(tài)鏈，一方面提升了數(shù)據(jù)的流動(dòng)性，提升用戶體驗(yàn)；另一方面形成業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的閉環(huán)，使用戶繼續(xù)留存在公司的產(chǎn)品體系內(nèi)。

客戶成功決定了產(chǎn)品的深度。國(guó)內(nèi)的SaaS企業(yè)對(duì)客戶成功并不陌生，筆者曾調(diào)研過的多家SaaS企業(yè)都組織過客戶成功的學(xué)習(xí)，劉徽先生的《客戶成功：持續(xù)復(fù)購和利潤(rùn)陡增的基石》成為SaaS創(chuàng)業(yè)者的必讀，客戶成功部也是SaaS企業(yè)的標(biāo)配，可見客戶成功的重要性是SaaS企業(yè)的共識(shí)，但筆者認(rèn)為Zendesk客戶成功的做法可以作為國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。

Zendesk高度重視客戶體驗(yàn)并進(jìn)行大量的客戶調(diào)研?？头aaS行業(yè)本質(zhì)上是給企業(yè)提供生產(chǎn)力工具并改善企業(yè)客戶服務(wù)體驗(yàn)，因此需要針對(duì)企業(yè)管理的需求進(jìn)行流程優(yōu)化，或者拓展能夠有效提高企業(yè)生產(chǎn)力的功能，那么研究客戶是每個(gè)SaaS企業(yè)的必備功課。

Zendesk每年甚至每個(gè)季度都會(huì)進(jìn)行基準(zhǔn)市場(chǎng)研究，以研究最新的客戶服務(wù)趨勢(shì)、客戶滿意度、調(diào)查行業(yè)痛點(diǎn)等。比如，Zendesk的Answer Bot推出是源于研究表明76%客戶更喜歡使用自助服務(wù)；推出Advanced Voice增強(qiáng)呼叫中心是由于Forrester調(diào)查結(jié)果證實(shí)，“消費(fèi)者越來越不耐煩，并希望快速回答他們的問題?！?；2013年Q4， Zendesk通過客戶調(diào)查再次堅(jiān)定了全渠道服務(wù)的方向。獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Loudhouse發(fā)表報(bào)告稱，73％的消費(fèi)者認(rèn)為公司應(yīng)該在多個(gè)渠道上更多地關(guān)注客戶，而不僅僅是在同一渠道提供一致且無縫的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

此外，Zendesk的客戶調(diào)查還會(huì)關(guān)注不同地區(qū)的差異。這一點(diǎn)在Zendesk大力拓展世界各地的市場(chǎng)的時(shí)期尤為明顯：公司幾乎會(huì)基于每一個(gè)地區(qū)進(jìn)行當(dāng)?shù)貪M意度調(diào)查以及地區(qū)性客戶特征的研究，這一點(diǎn)也幫助Zendesk在全球各地推發(fā)展市場(chǎng)的過程中實(shí)現(xiàn)快速融入。

相比Zendesk廣泛的調(diào)研和大量的研究，國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)的投入顯然是不足的，國(guó)內(nèi)所講的客戶成功更類似于面向客戶需求開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品，這僅僅的打磨產(chǎn)品的階段，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上為客戶成功努力。

何以解憂，唯有數(shù)據(jù)

SaaS在對(duì)企業(yè)的賦能上可分為降本型SaaS和創(chuàng)收型SaaS，限于數(shù)據(jù)的缺失，許多名義上創(chuàng)收型SaaS最后都做成了降本的工具，從而導(dǎo)致市場(chǎng)上的SaaS產(chǎn)品很難讓企業(yè)有眼前一亮的感覺，解決企業(yè)增長(zhǎng)難題的SaaS才更有價(jià)值成為市場(chǎng)的共識(shí)，而數(shù)據(jù)是增長(zhǎng)的燃料。

無論瓴羊提出來的DaaS概念，還是Zendesk堅(jiān)持的SaaS，有著諸多的類似之處，瓴羊強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)在重要性，而Zendesk一直以來都特別重視數(shù)據(jù)的使用，并積極接入外部數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)的流通性和復(fù)用性。

但目前數(shù)據(jù)是擺在SaaS企業(yè)面前的一座大山，第一是企業(yè)自身數(shù)據(jù)積累不足，可用性不高；第二是數(shù)據(jù)要素資源的確權(quán)問題尚不明晰，這嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)的流通和復(fù)用；第三，數(shù)據(jù)留存在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，成為平臺(tái)的“私產(chǎn)”，這對(duì)創(chuàng)業(yè)公司十分不利。

此次，阿里成立瓴羊，希望對(duì)SaaS行業(yè)來說，這不是一條鯊魚，而是一頭領(lǐng)頭羊，希望阿里不吝提供自己的底層技術(shù)和數(shù)據(jù)資源，引領(lǐng)打造國(guó)內(nèi)的軟件行業(yè)生態(tài)，徹底改變軟件行業(yè)在國(guó)民心目中的形象，也切實(shí)解決企業(yè)數(shù)字化的痛點(diǎn)。

盡管今年上半年創(chuàng)投圈“躺平”之聲迭起，但不可否認(rèn)SaaS依然是最受關(guān)注的賽道，據(jù)有關(guān)媒體統(tǒng)計(jì)，2022年1-4月，國(guó)內(nèi)的SaaS賽道有近百家企業(yè)獲得融資，總?cè)谫Y金額超過百億。2021年國(guó)內(nèi)SaaS賽道共有268起投融資事件，平均每月22起。今年前四個(gè)月國(guó)內(nèi)SaaS企業(yè)月平均融資數(shù)量約為24起，略高于去年整年的月平均融資數(shù)。

SaaS投資仍是熱點(diǎn)，目前國(guó)內(nèi)還沒有上千億市值的軟件公司，對(duì)于投資人和創(chuàng)業(yè)者都是很好的機(jī)會(huì)，但to B的創(chuàng)業(yè)相比以往互聯(lián)網(wǎng)的快節(jié)奏要慢許多，專業(yè)化程度高許多，投資者除了耐心，還需要對(duì)軟件行業(yè)深入研究。