近年來,重慶市潼南區(qū)堅持以政務(wù)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”推進服務(wù)效能大提升,建立健全行政許可案卷評查制度,加強政府內(nèi)部監(jiān)督考核,全面規(guī)范許可行為,不斷提升為民服務(wù)水平;通過線下設(shè)立“辦不成事”反映窗口,專門解決群眾辦事難題,進一步增強群眾和企業(yè)的獲得感、滿意度,促進全區(qū)營商環(huán)境進一步優(yōu)化。
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群眾在“辦事不成”反映窗口尋求幫助
設(shè)立“辦不成事”反映窗口
辦成辦好群眾心頭事
“非常感謝‘辦不成事’反映窗口工作人員,你們的服務(wù)真是太周到了!”2022年5月,家住潼南區(qū)北城麗都的劉女士臨近退休,通過“辦不成事”反映窗口辦理好自己的跨省社保轉(zhuǎn)移后,對工作人員贊不絕口。
當(dāng)天,劉女士一臉愁容來到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。原來,劉女士要辦理跨省社保轉(zhuǎn)移,轉(zhuǎn)入地社保機構(gòu)發(fā)函到潼南后,潼南社保機構(gòu)卻始終查不到函件信息,導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)無法辦理,于是她來到“辦不成事”窗口求助。
窗口工作人員了解到情況后,立刻聯(lián)系政務(wù)服務(wù)中心人社服務(wù)廳。經(jīng)多次查詢后發(fā)現(xiàn),因兩地新啟用的人社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時間不一致,導(dǎo)致劉女士需要的函件未能及時收到,人社服務(wù)廳隨即聯(lián)系轉(zhuǎn)入地社保機構(gòu)重新發(fā)函,為劉女士辦理了跨省社保轉(zhuǎn)移。
“辦不成事”反映窗口,是潼南區(qū)政務(wù)督導(dǎo)問題線索收集平臺和政務(wù)服務(wù)投訴綜合處理平臺,主要受理符合法定要求,但未能實現(xiàn)受理或未在法定時限辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項。窗口人員由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心選派專人擔(dān)任,對群眾反映的“辦不成的事”,屬于受理范圍的即時解答,不能直接解答的交相關(guān)單位辦理,并全程跟蹤督辦,辦理時限原則上不超過3個工作日,對于情況復(fù)雜的事項,延期時限原則上不超過5個工作日。
截至目前,潼南區(qū)已受理并辦結(jié)投訴14件,落實幫辦代辦27件,有效保障了行政相對人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
“辦不成事”反映窗口雖小,解決的卻是群眾心里的“大事”。窗口的設(shè)立,成為促進政務(wù)服務(wù)能力提升的“助推劑”。
據(jù)了解,對于窗口接辦的群眾“辦不成”的事,在轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理后,窗口還將通過抽查抽訪、事中跟進等方式進行督辦。對于訴求合理無正當(dāng)理由不予處理的,未按規(guī)定時間和要求反饋辦理結(jié)果的,在辦理過程中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的,以及辦理結(jié)果存在較大錯漏或被評價為不滿意的事項,將進行重點督辦或退回重辦。
建立健全行政許可案卷評查制度
推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化
強化政務(wù)服務(wù)監(jiān)管是推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的基本路徑。
2020年4月,潼南區(qū)聚焦政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理,結(jié)合行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求,在全市首創(chuàng)行政許可案卷評查制度,從監(jiān)督規(guī)范行政許可實施行為著手,全面開展“法治體檢”,填補了常態(tài)性、專業(yè)化監(jiān)督行政許可行為的制度空白,促進全區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化和法治政府建設(shè)有效提升。
2021年9月,該創(chuàng)新做法入選全市法治政府建設(shè)示范項目,并作為改革亮點寫入《重慶市政務(wù)服務(wù)工作要點》在全市推廣。
據(jù)了解,行政許可案卷評查制度通過組建專業(yè)評查隊伍,從區(qū)級部門抽調(diào)具備行政法專業(yè)背景和實踐經(jīng)驗豐富的公職律師參加案卷集中評查,并邀請簽約律師事務(wù)所的法律顧問全程參與,提出專業(yè)意見。
同時,潼南區(qū)制作精細的評查標(biāo)準(zhǔn),并結(jié)合摸底調(diào)查、部門座談、實地察看過程中反映的普遍問題,梳理形成行政許可案卷常見問題清單,全面細致羅列了在申請、受理、審查、決定、送達、歸檔基本環(huán)節(jié)的50多個常見問題,供各政務(wù)服務(wù)部門參閱學(xué)習(xí)、自查完善。
在評查過程中,各政務(wù)服務(wù)部門充分發(fā)揮主觀能動性,按照“一案一卷一存檔”的要求整理歸檔開展自查自評,對評查區(qū)間內(nèi)辦結(jié)的行政許可案卷進行自查自評,并撰寫《行政許可案卷評查自查情況報告表》備查,案卷自查覆蓋率100%。
同時,在集中評查案卷中,核查政務(wù)服務(wù)部門行政許可事項清單管理制度落實情況,梳理出許可要素不完整、實施程序不規(guī)范等問題類別,確保不出現(xiàn)自行設(shè)立審批事項或變相以許可方式實施其他權(quán)力事項的情形;評查中開展“一對一”溝通、“手把手”指導(dǎo),增強政務(wù)服務(wù)部門行政執(zhí)法人員的法治觀念和規(guī)范意識,促進案卷制作水平不斷提高。
此外,該制度督促全區(qū)開展政務(wù)服務(wù)部門行政許可業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提升行政審批工作人員業(yè)務(wù)能力。
“行政許可是一項重要的行政權(quán)力,必須依照法定程序?qū)嵤?,開展行政許可案卷評查是對行政許可權(quán)力的監(jiān)督、更是對企業(yè)和群眾利益的保護?!变蠀^(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦負責(zé)人表示,通過制定細則、規(guī)范流程、建立清單、集中評查、“回頭看”5個環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理模式,連續(xù)3年對全區(qū)33個政務(wù)服務(wù)部門的行政許可案卷實施評查,深入行政許可程序內(nèi)部進行“法治體檢”,深度檢視并督導(dǎo)整改行政許可實施過程中出現(xiàn)的問題,督促各政務(wù)服務(wù)工作人員樹牢法治理念,全面規(guī)范許可行為,確保行政許可實施權(quán)力始終在“清單與評查制度的籠子里”運行,助力潼南區(qū)政務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化。(文 鄭三清)