近年來，重慶市潼南區(qū)堅持以政務(wù)服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”“規(guī)范化”推進服務(wù)效能大提升，建立健全行政許可案卷評查制度，加強政府內(nèi)部監(jiān)督考核，全面規(guī)范許可行為，不斷提升為民服務(wù)水平；通過線下設(shè)立“辦不成事”反映窗口，專門解決群眾辦事難題，進一步增強群眾和企業(yè)的獲得感、滿意度，促進全區(qū)營商環(huán)境進一步優(yōu)化。

(資料圖片僅供參考)

群眾在“辦事不成”反映窗口尋求幫助

設(shè)立“辦不成事”反映窗口

辦成辦好群眾心頭事

“非常感謝‘辦不成事’反映窗口工作人員，你們的服務(wù)真是太周到了！”2022年5月，家住潼南區(qū)北城麗都的劉女士臨近退休，通過“辦不成事”反映窗口辦理好自己的跨省社保轉(zhuǎn)移后，對工作人員贊不絕口。

當(dāng)天，劉女士一臉愁容來到區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。原來，劉女士要辦理跨省社保轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)入地社保機構(gòu)發(fā)函到潼南后，潼南社保機構(gòu)卻始終查不到函件信息，導(dǎo)致后續(xù)業(yè)務(wù)無法辦理，于是她來到“辦不成事”窗口求助。

窗口工作人員了解到情況后，立刻聯(lián)系政務(wù)服務(wù)中心人社服務(wù)廳。經(jīng)多次查詢后發(fā)現(xiàn)，因兩地新啟用的人社網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時間不一致，導(dǎo)致劉女士需要的函件未能及時收到，人社服務(wù)廳隨即聯(lián)系轉(zhuǎn)入地社保機構(gòu)重新發(fā)函，為劉女士辦理了跨省社保轉(zhuǎn)移。

“辦不成事”反映窗口，是潼南區(qū)政務(wù)督導(dǎo)問題線索收集平臺和政務(wù)服務(wù)投訴綜合處理平臺，主要受理符合法定要求，但未能實現(xiàn)受理或未在法定時限辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項。窗口人員由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心選派專人擔(dān)任，對群眾反映的“辦不成的事”，屬于受理范圍的即時解答，不能直接解答的交相關(guān)單位辦理，并全程跟蹤督辦，辦理時限原則上不超過3個工作日，對于情況復(fù)雜的事項，延期時限原則上不超過5個工作日。

截至目前，潼南區(qū)已受理并辦結(jié)投訴14件，落實幫辦代辦27件，有效保障了行政相對人的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

“辦不成事”反映窗口雖小，解決的卻是群眾心里的“大事”。窗口的設(shè)立，成為促進政務(wù)服務(wù)能力提升的“助推劑”。

據(jù)了解，對于窗口接辦的群眾“辦不成”的事，在轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理后，窗口還將通過抽查抽訪、事中跟進等方式進行督辦。對于訴求合理無正當(dāng)理由不予處理的，未按規(guī)定時間和要求反饋辦理結(jié)果的，在辦理過程中推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的，以及辦理結(jié)果存在較大錯漏或被評價為不滿意的事項，將進行重點督辦或退回重辦。

建立健全行政許可案卷評查制度

推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化

強化政務(wù)服務(wù)監(jiān)管是推進政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的基本路徑。

2020年4月，潼南區(qū)聚焦政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理，結(jié)合行政許可標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，在全市首創(chuàng)行政許可案卷評查制度，從監(jiān)督規(guī)范行政許可實施行為著手，全面開展“法治體檢”，填補了常態(tài)性、專業(yè)化監(jiān)督行政許可行為的制度空白，促進全區(qū)營商環(huán)境優(yōu)化和法治政府建設(shè)有效提升。

2021年9月，該創(chuàng)新做法入選全市法治政府建設(shè)示范項目，并作為改革亮點寫入《重慶市政務(wù)服務(wù)工作要點》在全市推廣。

據(jù)了解，行政許可案卷評查制度通過組建專業(yè)評查隊伍，從區(qū)級部門抽調(diào)具備行政法專業(yè)背景和實踐經(jīng)驗豐富的公職律師參加案卷集中評查，并邀請簽約律師事務(wù)所的法律顧問全程參與，提出專業(yè)意見。

同時，潼南區(qū)制作精細的評查標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合摸底調(diào)查、部門座談、實地察看過程中反映的普遍問題，梳理形成行政許可案卷常見問題清單，全面細致羅列了在申請、受理、審查、決定、送達、歸檔基本環(huán)節(jié)的50多個常見問題，供各政務(wù)服務(wù)部門參閱學(xué)習(xí)、自查完善。

在評查過程中，各政務(wù)服務(wù)部門充分發(fā)揮主觀能動性，按照“一案一卷一存檔”的要求整理歸檔開展自查自評，對評查區(qū)間內(nèi)辦結(jié)的行政許可案卷進行自查自評，并撰寫《行政許可案卷評查自查情況報告表》備查，案卷自查覆蓋率100%。

同時，在集中評查案卷中，核查政務(wù)服務(wù)部門行政許可事項清單管理制度落實情況，梳理出許可要素不完整、實施程序不規(guī)范等問題類別，確保不出現(xiàn)自行設(shè)立審批事項或變相以許可方式實施其他權(quán)力事項的情形；評查中開展“一對一”溝通、“手把手”指導(dǎo)，增強政務(wù)服務(wù)部門行政執(zhí)法人員的法治觀念和規(guī)范意識，促進案卷制作水平不斷提高。

此外，該制度督促全區(qū)開展政務(wù)服務(wù)部門行政許可業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升行政審批工作人員業(yè)務(wù)能力。

“行政許可是一項重要的行政權(quán)力，必須依照法定程序?qū)嵤?，開展行政許可案卷評查是對行政許可權(quán)力的監(jiān)督、更是對企業(yè)和群眾利益的保護?！变蠀^(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦負責(zé)人表示，通過制定細則、規(guī)范流程、建立清單、集中評查、“回頭看”5個環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理模式，連續(xù)3年對全區(qū)33個政務(wù)服務(wù)部門的行政許可案卷實施評查，深入行政許可程序內(nèi)部進行“法治體檢”，深度檢視并督導(dǎo)整改行政許可實施過程中出現(xiàn)的問題，督促各政務(wù)服務(wù)工作人員樹牢法治理念，全面規(guī)范許可行為，確保行政許可實施權(quán)力始終在“清單與評查制度的籠子里”運行，助力潼南區(qū)政務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化。（文 鄭三清）