家電復(fù)蘇有望。

走遍長沙多家數(shù)碼家電品牌專柜、集合店之后，超過半數(shù)的商家透露著一個(gè)信號(hào)：今年行情比往年更好了。

以線上銷售來看也有據(jù)可循，據(jù)奧維云網(wǎng)（AVC）報(bào)告指出，今年618大家電整體表現(xiàn)好于小家電，大家電絕大多數(shù)品類均實(shí)現(xiàn)較快增長。

(資料圖)

從今年618來看，細(xì)分場景的消費(fèi)再度升級，高端化趨勢明顯。京東618數(shù)據(jù)顯示，細(xì)分場景的升級消費(fèi)，85英寸以上超大屏電視、游戲電視、Mini LED超高清電視等趨勢品類成交金額同比增長超3倍。

其中，TCL 拿下了 Mini LED 電視、量子點(diǎn)電視、75英寸+超大板電視以及 98英寸巨幕電視的全網(wǎng)銷售額、銷售量雙冠軍，高刷游戲電視全網(wǎng)銷售額同比增長98%，75英寸以上電視全網(wǎng)銷售額同比增長86%。

當(dāng)前的家電行業(yè)各品類都趨于成熟，競爭也愈發(fā)激烈?！翱照{(diào)技術(shù)相對成熟后，款式更多，消費(fèi)者的選擇更廣，相對的是各品牌的競爭也更加激烈”，某空調(diào)專柜店員說道。

由小見大，整個(gè)家電行業(yè)亦是如此。

在房產(chǎn)低迷和經(jīng)濟(jì)不好的情況下，家電行業(yè)在十面圍城的存量時(shí)代中上演了一場“突圍”。

家電的消費(fèi)群體，正由80后向95、90后接棒，家電消費(fèi)的年輕化凸顯。據(jù)拼多多618發(fā)布的戰(zhàn)報(bào)數(shù)據(jù)來看，90后、95后群體在消費(fèi)人群的占比中同比增長了11%。

隨之帶來的是，智能家電、高端家電正逐步成為家電消費(fèi)的趨勢。拼多多數(shù)據(jù)顯示，與80后等消費(fèi)群體相比，年輕群體更加偏愛智能家電、高端家電產(chǎn)品，尤其是三四線城市的年輕群體成為高端家電消費(fèi)的主力人群，并推動(dòng)當(dāng)?shù)丶译娤M(fèi)迭代升級。

“今年618明顯感覺到渠道更分化了，除了京東、淘寶那些，天貓也在線下渠道同步做活動(dòng)，力度還不小，投放一些有代表性的貨。”格力銷售公司內(nèi)部人士曾透露。

在新的消費(fèi)群體接棒后，購買渠道也發(fā)生著改變：由線上渠道向線下渠道回歸。

線上多年的激烈競爭，為家電銷售拓展了許多新電商渠道，蠶食了線下市場。

中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布的《2022年中國家電市場報(bào)告》顯示，2022年中國家電線下市場零售額再次下滑，同比下跌15.8%達(dá)到3491億元。與之相對的，2022年中國家電線上市場零售額4861億元，同比增長4.24%，家電網(wǎng)購占比升至58.2%，創(chuàng)下歷史最高水平。

即便線上的消費(fèi)模式更為便捷，但線下銷售渠道的優(yōu)勢仍較為明顯。多數(shù)專柜店員表示：家電類產(chǎn)品的線下消費(fèi)的比重在增加，多數(shù)消費(fèi)者在購買大件電器時(shí)秉持著“摸得著、看得見、享受實(shí)體服務(wù)”的購物模式。

據(jù)《2023中國家電零售與創(chuàng)新白皮書》指出，如果說線上線下融合的上半場是線下零售商走向線上，線上化率不斷提高，那線上線下融合的下半場就是線下市場的重要性回歸。

如今，家電的線下市場正在回歸。疫情期間，消費(fèi)者長期居家，導(dǎo)致線下市場萎縮迅速，2020年之前，線下市場零售額長期高于線上市場，2022年，線上銷售額以54.4%的占比首次超過線下市場，不過今年一季度兩個(gè)渠道再次持平，預(yù)計(jì)線下市場之后會(huì)形成反超。

線下渠道的格局也在發(fā)生著明顯改變，國美蘇寧等傳統(tǒng)渠道商打起了“退堂鼓”，京東淘寶等線上渠道向線下快速拓展，以直營為主的京東家電專賣、天貓優(yōu)品在底線城市迅速布局。

像高端品牌卡薩帝、COLMO線下不僅在武漢、寧波等新一線城市，同樣在廣安這類三線城市快速起量。

經(jīng)“深眸財(cái)經(jīng)”觀察，品牌直營的門店以更專業(yè)的導(dǎo)購培訓(xùn)、更全的品類和更大的折扣力度占優(yōu)。

為打破“拼價(jià)格、拼成本”的怪圈，家電市場正流行“造新品類、拼新技術(shù)”。

以洗衣機(jī)為例，“免污科技”成了洗衣機(jī)的熱門功能?！皻⒕?、清潔能力、收納空間，這三大問題是消費(fèi)者選洗衣機(jī)的主要挑選條件?！钡陠T告訴深眸財(cái)經(jīng)。

舉個(gè)例子，當(dāng)今消費(fèi)者越來越注重個(gè)人衣物的衛(wèi)生情況，由此衍生出了專門的貼身衣物洗衣機(jī)。

更強(qiáng)的自清潔、衣物清潔能力，使得擁有“免污科技”的洗衣機(jī)銷量一路上漲。

符合空間應(yīng)用學(xué)，更省空間的超薄嵌入冰箱也是近日的“銷冠”。家電市場研究機(jī)構(gòu)中怡康公布了一份報(bào)告，2023年超薄嵌入冰箱新品W21（5.28）電商年累計(jì)銷量數(shù)據(jù)顯示，TCL薄嵌冰箱市場份額增至46.1%，位列全國第一。第二名為22.7%市場占有率的海爾，第三美的10.3%，第四容聲10.2%，排第五的是美菱7.2%，第六卡薩帝2.5%。其中，排第一的TCL，其市場份額已經(jīng)超過了2-4名的份額總和。

把視野放到彩電類產(chǎn)品，也是同樣的底層邏輯。

近年來，Mini LED的技術(shù)推動(dòng)著超大屏電視的發(fā)展，也是超大屏電視成為行業(yè)發(fā)展趨勢。

“往年的存貨近兩年沒賣出去，基本很難賣出去，只有新產(chǎn)品賣得比較好，尤其是新發(fā)布的機(jī)型，像超大屏電視比較受年輕人歡迎?！蹦臣系赇N售跟“深眸財(cái)經(jīng)”介紹。

此言并不差矣，像超大屏電視，就在彩電中逆勢增長。相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測，2023年全球80英寸以上電視銷量預(yù)計(jì)將從2022年的280萬臺(tái)增長到350萬臺(tái)，增長超過24%。

從單品牌來看，TCL的超大屏電視增長較為迅速。2022年TCL大尺寸智屏銷量錄得明顯增長，65英寸及以上TCL智屏銷量同比增長75.7%，占比亦同比上升8.2個(gè)百分點(diǎn)至19.3%。

最早布局Mini LED的TCL，也已吃到甜頭。全球權(quán)威市場調(diào)查機(jī)構(gòu)Omdia發(fā)布了2022年全球電視市場出貨量報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示TCL電視2022年全年銷量市占率提升0.2個(gè)百分點(diǎn)至11.7%，超越韓國電視品牌LG，躍升至全球第二；根據(jù)中怡康發(fā)布的數(shù)據(jù)，2022年，TCL占據(jù)著中國Mini LED電視市場超過五成的份額。

相比以技術(shù)迭代產(chǎn)品，促進(jìn)消費(fèi)者的換新需求，新品類的出現(xiàn)發(fā)展更加簡單快速。

集成灶的發(fā)展就已經(jīng)過市場驗(yàn)證。相比發(fā)展較久的傳統(tǒng)家電而言，集成灶發(fā)展迅速，已成為廚電行業(yè)單品類規(guī)模過百億的產(chǎn)品。根據(jù)奧維云網(wǎng)預(yù)測，2023年，我國集成灶市場規(guī)?？蛇_(dá)302億元，同比預(yù)計(jì)增長16.6%。

在價(jià)格戰(zhàn)背后，各大品牌在售后服務(wù)這一江湖，正進(jìn)行著一場暗戰(zhàn)。

家電品牌們，正卷向“離家的最后一公里”，以售后服務(wù)為抓手，在存量時(shí)代中搶占更多用戶心智。

表面上看，品牌增長了售后保修時(shí)間、擴(kuò)大保修范疇。

家用空調(diào)、彩電等家用電器，是我國首批列入“三包”要求的商品，也是我國最早的售后服務(wù)要求。目前，按照國家“三包”要求，空調(diào)整機(jī)的包修期僅為一年。

像格力，在此前就宣布將包修時(shí)間提升至10年，而美的、海爾等，則承諾包修6年。外資品牌也在今年加入了這場暗戰(zhàn)中，在其2023年全國服務(wù)商大會(huì)上，松下空調(diào)高調(diào)宣布售后服務(wù)承諾的大調(diào)整——2022年后上市的松下空調(diào)新品可享受整機(jī)包修6年的服務(wù)政策。

硬幣的另一面，承諾難兌現(xiàn)、收費(fèi)名目亂、維修不到位、特定渠道售后難等問題，才是售后服務(wù)難的核心問題。

“愿意給出好評的客戶才是真正具有價(jià)值的，他們有極大可能會(huì)再次消費(fèi)。由于渠道過多，往年總出現(xiàn)線上購買的產(chǎn)品，在線下專柜遇到‘踢皮球’，難以享受售后服務(wù)的情況?！蹦称放频陠T告訴深眸財(cái)經(jīng)。

根據(jù)中消費(fèi)數(shù)據(jù)，2022年全國消協(xié)組織受理投訴上，售后服務(wù)問題占33.73%，與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較高，而在所有投訴中，商品類投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%，其中，家用電子電器類排第一。

服務(wù)大類投訴量圖

售后服務(wù)是產(chǎn)品營銷的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但同時(shí)它又是二次營銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)。

在家電售后服務(wù)江湖中，服務(wù)的響應(yīng)，主要包括品牌自營店、經(jīng)銷商、第三方互聯(lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺(tái)。其中，第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)是新興力量，但也是目前服務(wù)類投訴較多的領(lǐng)域。

在投訴數(shù)據(jù)之外，家電從購買到售后的體驗(yàn)滿意度卻變高了。比如購買前混淆概念的情況減少了，銷售人員主動(dòng)跟“深眸財(cái)經(jīng)”提及，保修和包修的概念是不同的，包修不需要花任何費(fèi)用，保修是需要花錢的，部分產(chǎn)品只提供保修服務(wù)。

家在上海，近期修理過電視的王女士直言：回想起前陣子看見返修被坑的新聞，很害怕在我身上上演，為此做了很多“攻略”，嘗試性選擇官方售后后，無論是上門速度、維修價(jià)格，都比預(yù)想中的滿意。

作為一個(gè)消費(fèi)者而言，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品售后服務(wù)就像是一顆定心丸，可以降低消費(fèi)者的購買風(fēng)險(xiǎn)，增加用戶對產(chǎn)品的信任。

與此同時(shí)，這屆618平臺(tái)們也開始更注重于售前售后服務(wù)。

例如，京東家電家居全新升級了“以舊換新”服務(wù)，至高補(bǔ)貼20%，送新取舊一步到位；

蘇寧“618家電新底價(jià)計(jì)劃”，將與美的、海爾、海信、西門子等家電品牌推出“百萬臺(tái)家電免費(fèi)試用”活動(dòng)；天貓圍繞服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼，包括以舊換新、即送即裝，0元家電清洗、晚到必賠、適老家電服務(wù)、買即送1年延保等服務(wù)；拼多多百億補(bǔ)貼外，還先后上線了“數(shù)碼家電消費(fèi)季”“家電超級加補(bǔ)”“電腦超級加補(bǔ)”“手機(jī)加補(bǔ)專場”等系列活動(dòng)。

對于企業(yè)來說，在這一場暗戰(zhàn)背后，還藏著一個(gè)被人忽略的“生意經(jīng)”。

據(jù)中研網(wǎng)，目前中國家電維修行業(yè)市場規(guī)模2469.62億元，家電維修上升6.06%；隨著未來家電維修需求市場的進(jìn)一步釋放，家電維修預(yù)計(jì)年增長幅度會(huì)達(dá)到10%。受價(jià)格影響，家電產(chǎn)品高端化進(jìn)程，有利于家電維修業(yè)的利潤增長。

近幾年，我國家電維修市場發(fā)展呈現(xiàn)出“井噴”勢頭。家電零售商蘇寧、國美，家電制造商海爾、海信、長虹都曾推出過“售后服務(wù)品牌”。

家電維修行業(yè)產(chǎn)業(yè)布局顯示市場主要企業(yè)為格力家電、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、蘇寧易購等。其中格力家電市場份額在全國范圍內(nèi)約為20%左右，美的集團(tuán)市場份額約為15%左右，海爾集團(tuán)市場份額10%左右。

在被人忽略的市場背后，也不失為一個(gè)機(jī)會(huì)。

拋開家電維修市場的機(jī)會(huì)，維修服務(wù)作為家電產(chǎn)業(yè)鏈中最后一道環(huán)節(jié)，也需嚴(yán)格把關(guān)。細(xì)節(jié)決定成敗，企業(yè)如果想要在下一波換新潮站穩(wěn)腳跟，離不開好的售后服務(wù)。